Klíčový indikátor výkonu (KPI) a dohoda o úrovni služeb (SLA)

KPI Příklad

Rozdíl mezi klíčovými ukazateli výkonu (KPI) a dohodou o úrovni služeb (SLA) se může zdát poměrně přímočarý; nicméně, jak uvidíme, existuje dostatečný rozdíl mezi těmito dvěma zajišťujícími, abyste potřebovali vědět dostatečně dobře, abyste zajistili úspěch vaší organizace.

Klíčový indikátor výkonu (KPI)

KPI jsou důležitou metrikou používanou v podnikání pro určení akcí nezbytných pro blaho a úspěch organizace. KPI se používají k tomu, aby upoutaly pozornost na procesy a úkoly, které vrcholové vedení rozhodlo, bude nejdůležitější při dosahování deklarovaných cílů a cílů. KPI se liší u každé organizace. Příkladem může být KPI pro společnost, která je veřejná, její čtvrtletní výkaz zisku, který se bude lišit od KPI pro soukromou společnost, což může být jeho ocenění mezi kruhem získávání finančních prostředků. KPI se také mohou lišit u různých zaměstnanců v rámci stejné organizace. Příkladem je generální ředitel (CEO), který se bude nejvíce zabývat ziskem jako nejdůležitějším ukazatelem KPI, zatímco manažer prodeje ve stejné společnosti by mohl považovat výnos za definující KPI.

Kvůli charakteru KPI se často používají k určení cílů, které jsou abstraktní povahy, jako je například zkušenost zákazníka nebo doba obratu poptávkového lístku. Identifikace relevantních ukazatelů KPI je náročná. Určení KPI, které by bylo vhodné pro organizaci, závisí převážně na schopnosti organizací měřit metriky. Řízení obvykle získá potřebné úkoly a určí korelace a kauzalitu mezi definovanými metrikami. Ačkoli nakonec musí činit relevantní KPI v scénářích reálného světa a sledovat reakci a chování podporované KPIs.

Identifikované a prováděné ukazatele KPI musí být průběžně aktualizovány s indikátory, které zajišťují, že se metriky navzájem posilují a nevedou k nehospodárným činnostem nebo zředěnému zaměření z jiných priorit. Kromě toho, že jsou snadno kvantifikovatelné a jasně měřitelné, musí být všechny klíčové ukazatele KPI jasně a srozumitelně srozumitelné a srozumitelné pro zaměstnance. Každá KPI zaměstnanců musí zahrnovat platnou další úroveň managementu KPI. To zajišťuje, že všichni zaměstnanci směřují ke stejnému cíli.

Poměrně málo organizací omezuje rozsah KPI na drobné hmatatelné soubory hodnotící výkonnost zaměstnanců v rámci organizace. Je to proto, že několik konfliktních klíčových slov KPI může přesměrovat pozornost zaměstnance tam, kde jsou ignorovány důležité metriky.

Abychom pomohli čelit této běžné praxi, bylo by vhodné:

1. Vytvořte specifické 3-5 KPI pro zaměstnaneckou roli nebo vertikální podnikání.
2. Implementujte samočinně automatizované nástroje tak, abyste shromažďovali a předkládali data managementu prostřednictvím tabulky, výkonového listu nebo řídícího panelu.
3. Prozkoumejte postup podnikání ve svislé poloze, abyste určili výkonnost zaměstnanců uvnitř a zajistili, že se budou snažit směřovat stejným směrem jako organizace.
4. Často zkontrolujte efektivitu KPI.
5. Upravte a podle potřeby upravte.

SLA Příklad

Smlouva o úrovni služeb (SLA)

SLA je právní dokument mezi poskytovatelem jakékoliv služby a jejími zákazníky, které mohou být vnější nebo vnitřní. Jedná se o dohodu dokumentující konkrétní soubor služeb, které poskytovatel nabídne a nastíní standardy výkonu, které musí být splněny podle právních závazků.

SLA vynucují očekávání jak od poskytovatele, tak od zákazníka s ohledem na kvalitu a výkonnost různými způsoby.

Několik metrik nalezených v SLA jsou:

Doba provozu a dostupnost - Procento z celkového času fakturace, kdy by služby musely být k dispozici. Měřitelné a specifické měřítka, které propojují skutečný výkon s očekávanými srovnávacími kritérii, které mají být porovnávány v předem stanovených časových úsecích.

Doba odezvy - Časové lhůty pro oznámení všem příslušným zúčastněným stranám včas před změnami v síti, které by mohly ovlivnit zákazníky.

Jelikož existuje mnoho různých služeb, které lze poskytnout zákazníkovi nebo organizaci. Podobně by SLA mohla být specifická pro dostupnost, výkonnost vůči očekáváním a různé parametry pro různé zákazníky v závislosti na jejich potřebách. Několik příkladů je předem definovaná doba provozu, interní sítě a součásti k infrastruktuře, jako je nepřetržité napájení.

Navíc, při stanovení ukazatelů výkonnosti, SLA může také sestávat z nepředvídané události k vyřešení prostojů a řádné dokumentace k odškodnění zákazníků v případě porušení smlouvy. Servisní kredity jsou obvykle běžným řešením. Poskytovatel služeb nabízí klientovi kredity na základě výpočtu již specifikovaného v SLA. Poskytovatelé služeb mohou nabízet kredity v souladu s časem, který překročil záruku výkonu SLA. V opačném případě, pokud by poskytovatel služeb překročil podmínky SLA a překonal dohodu, což by znamenalo značné zisky pro své zákazníky, SLA může obsahovat výplaty a odměny odpovídající rozsahu a povaze výkonu, který byl překročena.

SLA obsahuje také podrobnosti týkající se nepředvídaných událostí.Jedná se o situace, kdy SLA zaručuje a pomáhá prosazovat sankce v případě porušení podmínek smlouvy. Dokument může zahrnovat případy, které se liší od teroristických činů až po přírodní katastrofy. Toto je známo jako klauzule vyśśí moci, která je prostředkem, jak poskytnout postiženým stranám úlevu od událostí mimo jejich kontrolu.

Kdo potřebuje SLA?

Předpokládá se, že SLAy pocházejí z boomu informačních technologií v posledním půlstoletí. Poskytovatelé síťových služeb jako první zavedli SLA, ale jsou široce rozmístěni v oblastech IT a ITeS. Firemní IT společnosti, které mají primární roli v řízení IT služeb (ITSM), souhlasí s SLA s dalšími odděleními v téže organizaci. Vnitrostátní poskytovatel služeb vytváří SLA zajišťující služby, které poskytuje, jsou kvantifikovány, měřeny a porovnávány s dodavateli mimo organizaci. Pomáhá tak organizaci získat maximální hodnotu ze svých zdrojů.

SLA je důležitá součást jakékoli organizace, která usiluje o zvládnutí očekávání svých zákazníků a pomáhá definovat případy, kdy by selhala, nebyla by odpovědná za odstávky nebo problémy související s výkonem. Zákazníci mohou navíc využívat těchto dohod, jelikož popis charakteristik služby je snadno srovnatelný s SLA jiných dodavatelů.

SLA musí být jednou ze dvou kritických dohod, které musí poskytovatel služeb trvat na svých zákaznících. Hlavní smlouva o poskytování služeb stanoví mnoho poskytovatelů služeb, aby stanovili obecné podmínky dané práce. Často se SLA používá jako jednoduchý odkaz na hlavní servisní smlouvu poskytovatele služeb. Pokud bychom měli dohodu porovnat za svou důležitost, SLA je mnohem důležitější, pokud jde o služby, které mají být poskytnuty, spolu s metrickými ukazateli používanými k měření jejich výkonnosti.

Rozdíl mezi těmito dvěma.

SLA:

SLA je obvykle dohoda, která doprovází službu, která je poskytována v průběhu času. Tato dohoda obvykle popisuje specifické základní metriky a očekávání, které musí poskytovatel dosáhnout, aby zůstali dodavatelem nebo dodavatelem. Nedodržení podmínek SLA z obou stran obvykle způsobuje pokuty nebo dokonce zrušení smlouvy.

KPI:

KPI je hmatatelná metrika, kterou organizace definuje jako kritickou míru zdraví a úspěchu svého podnikání. Obvykle se tyto operační cíle opakují a často směřují k strategickému cíli (např. Sledování termínů dodání ke zlepšení spokojenosti zákazníků).

SLA jsou často součástí KPI, ale naopak jsou vzácné.

Příklady:

SLA metriky - Doba reakce dotazu, Doba řešení dotazu, Dodržování dohodnutých termínů atd.

Metriky KPI - Průměrná doba reakce, zatížení servisního stolu, objem vstupenek atd.

Závěr:

Ve většině přijatých případů mají SLA tendenci být metriky dohodnutými a uznanými v celém odvětví a budou se týkat zavedení "osvědčených postupů", které by je podpořily. Společným příkladem je, aby společnost SaaS poskytla 99,9% dostupnosti na podnikové úrovni. To je možné vzhledem k naléhavosti a očekávání klientů jako minimální základní lince služby.

KPI se však opírají o to, aby byly pro každou organizaci velmi specifické. Jistě, existují nějaké vyšší metriky, které jsou běžné. Společným příkladem jsou příležitosti pro rozvoj podnikání jako KPI napříč různými úrovněmi marketingově orientované organizace. Přestože jsou typicky klíčové ukazatele KPI, které jsou důležité k monitorování, jedinečné nebo přinejmenším ne zcela běžné. Často se ukazatele KPI výrazně liší u zaměstnanců ve stejné obchodní vertikální podobě. Pravidelná a včasná zpětná vazba nejenže hraje důležitou roli při sledování KPI, ale pomáhá jasně formulovat to, co organizaci očekává od svých zaměstnanců. Více často než ne, organizace sleduje pouze 1-2 KPIs, aby zjistila, že jiné metriky jsou ignorovány, což může být pro jejich cíle rozhodující.

SLA se týkají nezbytných a dohodnutých smluvních podmínek vůči zákazníkovi. Na druhou stranu jsou KPI nezbytné provozní efektivnosti a jejich sladění s cíli organizace. Je důležité měřit jak dodržování SLA, tak KPI, aby bylo možné řídit uchovávání zákazníků a vynikající kvalitu služeb.