BPO a Call Center
BPO nebo Outsourcing podnikových procesů se týká jedinečné metody outsourcingu, která zahrnuje přidělování konkrétních obchodních procesů, operací a příslušných odpovědností zprostředkovatelskému poskytovateli služeb. V úvodních fázích probíhalo outsourcing obchodních procesů v úzké spolupráci s velkými výrobními firmami, jako je Coca Cola. Nápojová společnost byla v praxi outsourcingu velkých zásilek svého gigantického dodavatelského řetězce. V současné době však termín BPO odkazuje na outsourcing různých druhů asimilovaných a technických služeb. Na druhou stranu Call Center je kancelářský systém v plném rozsahu, který je centrálně umístěn. Používá se k přijímání a přenosu velkého množství telefonních požadavků kladených komerčními spotřebiteli. Call centra jsou provozovány všemi těmi společnostmi, které spravují jak podporu aktivního produktu, tak i různé dotazy ze strany zákazníků. Kromě toho mohou být z telefonních center prováděny také různé odchozí obchodní hovory na marketingové služby produktů, telemarketing, klientelu a výběr dluhů.
Postup Outsourcing podnikových procesů je dále klasifikován do,
- Front Office Outsourcing: týká služeb kontaktních center a služeb souvisejících se zákazníky.
- Back Office Outsourcing: Týká se financí a účetnictví a dalších vnitřních obchodních funkcí ve vztahu k lidským zdrojům.
Na druhé straně mohou být telefonní centra zařazena do několika podřízených částí, které jsou následující,
- Centra příchozích hovorů: Vyřizujte mezinárodní hovory pro katalogové objednávky a dotazy prostřednictvím bezplatných čísel.
- Centra odchozích volání: Proffer zákaznický servis prostřednictvím programů zajištění kvality a poskytuje technologická řešení.
- Webová centra povolená: Vyřizujte zákaznický servis přímo přes internet bez odpojení.
- CRM Call centra
- Telemarketing Call Centres
- Centra telefonních hovorů: Nabídněte systémy předpovědního vytáčení a směrování hovorů.
V současné době se objevil nový žánr BPO, který vznikl mimo zemi původního podniku. Tento proces je nazýván Offshore Outsourcing. V případě, že se BPO nachází v blízké zemi vedle domovské země společnosti, proces se nazývá pobřežní Outsourcing. Na druhé straně je call centrum zpravidla provozováno přes širokou kancelář, která zprostředkuje agenty call centra umístěné na jednotlivých pracovních stanicích s individuálním počítačem, telefonní sluchátka spojená s telekomunikačním přepínačem a několik stanic supervizora.
Souhrn: 1. BPO nebo Business Process Outsourcing se týká přiřazení konkrétních obchodních procesů zprostředkovatelům zprostředkovatelských služeb, zatímco Call Center je ústředně umístěné kancelářské zařízení, které přijímá a vysílá telefonní požadavky. 2. Outsourcing podnikových procesů může být typu front office a back office, zatímco Call centra mohou být ze šesti různých druhů včetně příchozích a odchozích call center. 3. BPO mohou být umístěny v pobřežních vodách, zatímco telefonní centra jsou umístěna v kanceláři s jednotlivými pracovišti.
